Umfrage: Kunden mehrheitlich zufrieden mit KFZ-Versicherern

13. September 2017

Sie ist für Autofahrer unumgänglich, weil Pflicht: die Kfz-Versicherung. Doch die meisten Kunden sind mit diesen Versicherungen nicht nur nicht unzufrieden, sie stellen den Unternehmen sogar mehrheitlich gute Noten aus. Zu diesem Ergebnis kommt jetzt eine Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Dabei erreichten sowohl die Filial- als auch die Direktversicherer für die Bewertungskategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Vertragsleistungen und Service ein insgesamt gutes Gesamturteil.

Für die Direktversicherer erwies sich in der Umfrage die fehlende Vor-Ort-Beratung nicht als nachteilig: Sie schnitten im Schnitt besser ab als die Filialversicherer, und zwar nicht nur beim Preis-Leistungs-Verhältnis, sondern auch in puncto Service. Die nicht vorhandenen Vermittler empfinden die Versicherungsnehmer offenbar nicht als negativ.

Auch bei der Wahl ihrer Autoversicherung schauen die Deutschen vornehmlich auf den Preis, wie die Erhebung weiter ergab. Für die meisten Befragten ist nämlich ein günstiger Preis der bedeutendste Auswahlgrund bei einer Autoversicherung. Entsprechend spielen finanzielle Aspekte auch bei einem möglichen Anbieterwechsel eine wesentliche Rolle: So können etwa eine Beitragserhöhung oder ein durchgeführter Preisvergleich viele Kfz-Versicherungskunden dazu bringen, sich einen neuen Versicherer auszugucken.

Hinsichtlich Kundentreue liegen die Filialversicherer vor der Konkurrenz aus dem Lager der Direktversicherungen. Bei den erstgenannten Gesellschaften sind fast zwei Drittel der Kunden schon länger als drei Jahre versichert, bei den Direktversicherern gab dies nur knapp die Hälfte der Befragten an.

Die Stunde der Wahrheit schlägt bei Versicherungen in der Regel, wenn man sie als Kunde in Anspruch nehmen muss. Das gilt auch für Kfz-Policen. Das Thema Schadensregulierung erwies sich in der Befragung denn auch als der am häufigsten angeführte Kritikpunkt. Hierbei wurde den Gesellschaften von rund einem Drittel der Versicherten mit Schadensfallerfahrung aufgrund selbst erlebter Ärgernisse keine positive Bewertung zuteil.

Die Ergebnisse der Studie fasst Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, so zusammen: „Die meisten Kunden sind mit ihrem Kfz-Versicherer in wichtigen Bereichen zufrieden“. Wer einen Anbieterwechsel ins Auge fasst, sollte aber nicht allein auf den Preis schauen, rät Hamer. Die Kundenurteile zu Leistungen und Service könnten aus seiner Sicht hier wichtige Entscheidungshilfen sein.

Als beliebtester Kfz-Filialversicherer belegte die HUK-COBURG in der Kundenbefragung mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den ersten Platz. Das Versicherungsunternehmen erwies sich in allen untersuchten Bereichen als führend: Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis zeigen sich demnach 95 Prozent der Befragten zufrieden und beim Service liegt der Anteil an positiven Bewertungen bei starken 96 Prozent. Die Zahl der Kunden mit negativen Erfahrungen ist entsprechend gering. Die Bereitschaft der befragten Kunden, die HUK-COBURG weiterzuempfehlen, fällt höher aus als bei allen anderen Filialversicherern. Auf dem zweiten Platz folgt die DEVK mit einem „guten“ Gesamturteil. Auch die VHV verzeichnet als drittplatzierter Kfz-Versicherer beim Gesamturteil „gute“ Resultate.

Zum beliebtesten Kfz-Direktversicherer kürten die Teilnehmer an der Befragung CosmosDirekt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Als besonders ausgeprägt erwies sich hier die Kundenzufriedenheit mit dem Service und mit den Vertragsleistungen. Auf Platz zwei bei den Kfz-Direktversicherungen wählten die vom DISQ befragten Kunden die Allsecur mit einem „guten“ Gesamtergebnis. Ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“ schnitt HUK24 auf Rang drei ab. Laut DISQ punktet das Unternehmen bei den Befragten vor allem bei den Vertragsleistungen, aber auch Service und Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen demnach hohe Kundenzufriedenheitswerte.

 

Quelle: Goslar Institut www.goslar-institut.de

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